1. Bank wajib melayani dan menyelesaikan Pengaduan Nasabah sebelum pengaduan tersebut disampaikan kepada pihak lain.
2. Bank wajib melakukan tindak lanjut dan melakukan penyelesaian Pengaduan secara lisan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima oleh Bank. Dalam hal diperlukan investigasi lebih lanjut dan/ atau diperlukan dokumen pendukung, Bank akan meminta Nasabah untuk mengajukan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.
3. Bank wajib melakukan tindak lanjut dan melakukan penyelesaian Pengaduan secara tertulis dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Untuk pengaduan yang terkait dengan produk dan/ atau layanan Bank yang diatur dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan (POJK No.22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat Disektor Jasa Keuangan), paling lama10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan tertulis telah diterima secara lengkap. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya.
2. Untuk pengaduan yang terkait dengan produk dan/ atau layanan Bank yang diatur dan diawasi oleh Bank Indonesia (PADG No.20 Tahun 2023 tentang Tata Cara Pelaksanaan Pelindungan Konsumen Bank Indonesia), paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan tertulis telah diterima secara lengkap.
   Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya.
   Yang dimaksud dengan kondisi tertentu adalah :
• Kantor Bank yang menerima Pengaduan tidak sama dengan Kantor Bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua Kantor Bank tersebut.
• Pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah dan/ atau Perwakilan Nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen – dokumen Bank; dan/ atau
• Terdapat hal – hal lain yang berada di luar kendali Bank.
  Hal lain yang berada diluar kendali Bank antara lain adanya keterlibatan pihak lain diluar Bank dalam pemanfaatan produk dan/ atau layanan yang dilakukan oleh Nasabah.

Bank akan menginformasikan secara tertulis kepada Nasabah, perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan sebelum jangka waktu penyelesaian pengaduan berakhir.

Bank akan menangani pengaduan secara tertulis dalam hal Nasabah telah melengkapi dokumen berupa:

1. Identitas Nasabah
2. Nomor telepon yang dapat dihubungi
3. Jenis dan tanggal transaksi keuangan
4. Permasalahan yang diadukan
5. Data/ dokumen pendukung seperti bukti transaksi, formulir sanggahan dan lain-lain

Apabila pengaduan dilakukan oleh Perwakilan Nasabah yang ditunjuk dan diberi kuasa oleh Nasabah, maka pengaduan harus dilengkapi dengan asli surat kuasa khusus bermaterai cukup yang ditandatangani oleh Nasabah.
Bank dapat menolak menangani pengaduan Anda, jika:

1. Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank sesuai dengan peraturan regulator;
3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/ atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/ atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan;
4. Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Bank yang bersangkutan; dan/ atau
5. Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.

Apabila Nasabah dan/ atau Perwakilan Nasabah tidak sepakat dengan hasil penyelesaian pengaduan, maka Nasabah dan/ atau Perwakilan Nasabah dapat mengajukan permohonan penyelesaian pengaduan diluar pengadilan atau melalui pengadilan.

Penyelesaian pengaduan diluar pengadilan dapat dilakukan melalui fasilitasi atau mediasi oleh:

1. Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
2. Bank Indonesia (BI)
3. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK)