Mediasi Perbankan

Penanganan Pengaduan Nasabah

Dasar Pelaksanaan:
Peraturan Bank Indonesia No. 7/ 7/ PBI/ 2005 dan SE no. 7/ 24/ DPNP beserta perubahannya yakni Peraturan Bank Indonesia No.10/10/PBI/2008 perihal: Penyelesaian Pengaduan Nasabah.

A. Definisi:

  1. Pengaduan Nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank.
  2. Perwakilan Nasabah adalah perseorangan, lembaga atau badan hukum yang bertindak untuk dan atas nama Nasabah dengan berdasarkan surat kuasa khusus dari Nasabah.
  3. Transaksi Keuangan adalah pemanfaatan produk / jasa perbankan maupun produk / jasa lembaga keuangan lain dan atau pihak ketiga lainnya yang dipasarkan oleh bank.

B. Proses Pengajuan Pengaduan Nasabah:
  1. Nasabah, atau perwakilan nasabah yang menunjukkan surat kuasa khusus dapat menyampaikan pengaduan atas transaksi keuangan yang dilakukan ke Kantor Bank Mestika terdekat pada jam kerja Bank. Petugas Bank berhak meminta informasi yang diperlukan dalam pengaduan.
  2. Pengaduan secara lisan yang dilakukan tanpa tatap muka hanya dapat dilakukan oleh Nasabah. Pengaduan secara lisan yang dilakukan dengan tatap muka dapat dilakukan oleh nasabah ataupun perwakilan nasabah dengan menunjukkan surat kuasa khusus. Pengaduan yang dilakukan akan dicatatkan pada bukti register pengaduan Nasabah. Jika diperkirakan dalam 2(dua) hari kerja tidak dapat diselesaikan, maka petugas Bank akan meminta nasabah membuat pengaduan secara tertulis.
  3. Pengaduan secara tertulis wajib menginformasikan keterangan yang diperlukan dalam pengaduan. Petugas Bank berhak meminta informasi yang diperlukan dan nasabah akan memperoleh bukti tanda terima pengaduan dari petugas Bank.
  4. Dalam hal pengaduan tulisan/lisan berkaitan dengan produk pihak lain yang dipasarkan Bank dan diluar tanggung jawab Bank maka Bank hanya membantu meneruskan pengaduan ke pihak penerbit.
  5. Hasil Penanganan Pengaduan nasabah dan atau perkembangannya akan disampaikan ke Nasabah paling lambat 2(dua) hari kerja untuk pengaduan secara lisan, dan 20(dua puluh) hari kerja untuk pengaduan secara tertulis. Apabila terjadi perpanjangan waktu penyelesaian Nasabah akan diberitahukan secara tertulis.

*Untuk Proses Pengaduan Nasabah:
-Silahkan menghubungi Customer Services seluruh Kantor Bank Mestika.


Mediasi Perbankan

Dasar Pelaksanaan :
PBI No. 8/5/PBI/2006 dan perubahannya PBI No. 10/1/PBI/2008 mengenai mediasi Perbankan dan SE BI No. 8/14/DPNP yang merupakan kelanjutan dari pengaturan tentang penyelesaian pengaduan nasabah sebagaimana diatur dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 serta perubahan10/10/PBI/2008 dan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 7/24/DPNP tanggal 18 Juli 2005 serta perubahannya Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 10/13/DPNP tanggal 6 Maret 2008.
  1. Pengajuan Mediasi Perbankan kepada pelaksana fungsi mediasi perbankan hanya dapat dilakukan oleh Nasabah Bank Mestika.
  2. Sengketa yang dapat diajukan adalah sengketa keperdataan yang timbul dari transaksi keuangan, harus diajukan dalam mata uang rupiah, dan bukan kerugian immaterial (kerugian yang dikarenakan pencemaran nama baik dan perbuatan tidak menyenangkan) dengan batas paling banyak sebesar Rp.500.000.000,-
  3. Pengajuan disampaikan secara tertulis, formulir pengajuan dapat diambil di Kantor Bank Mestika terdekat, dan harus melampirkan data berupa:
    -.Fotokopi Surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank Mestika
    -.Fotokopi Bukti Identitas
    -.Surat pernyataan diatas materai yang menerangkan sengketa tidak sedang diproses oleh lembaga mediasi lainnya dan belum pernah diproses dalam Mediasi perbankan oleh BI
  4. Proses Mediasi dapat dilakukan pada Kantor BI setempat.
  5. Pengajuan Mediasi Perbankan dilakukan paling lama 60 (enam puluh) hari kerja dihitung dari diterimanya Surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank Mestika.
  6. Nasabah dan Bank Mestika wajib menandatangani perjanjian Mediasi (agreement to mediate).
  7. Jika dalam proses mediasi mengalami kebuntuan maka mediator dapat:
    -.Menghadirkan pihak lain sebagai narasumber atau tenaga ahli
    -.menangguhkan proses Mediasi sementara dengan tidak melampaui batas waktu proses mediasi
    -.menghentikan proses mediasi.
  8. Proses mediasi berakhir apabila tercapainya kesepakatan, berakhirnya jangka waktu mediasi, terjadinya kebuntuan sehingga proses mediasi berhenti, adanya pelanggaran terhadap perjanjian mediasi.
  9. Dalam proses mediasi dapat dilakukan pemberian kuasa. Pemberian kuasa dilakukan dengan surat kuasa khusus tanpa hak substitusi, bermaterai cukup, dan paling kurang mencantumkan hal-hal sebagai berikut:
    -.Identitas pemberi dan penerima kuasa serta kewenangannya
    -.Pemberian kewenangan untuk mengikuti dan mengambil keputusan dan juga dapat mencakup kewenangan dalam menandatangani dokumen yang terkait proses mediasi
  10. Mediasi dilakukan paling lama 30(tiga puluh) hari kerja sejak Nasabah dan Bank Mestika menandatangani perjanjian mediasi.
  11. Kesepakatan yang diperoleh dari proses Mediasi dituangkan dalam suatu Akta Kesepakatan yang bersifat final dan mengikat bagi Nasabah dan Bank Mestika.


Berikut formulir yang dapat didownload:
Form mediasi perbankan.pdf




[ Back ]




Kurs Deposito / Draft / TT

Update Terakhir : October 31, 2014, 11:41 am
Mata Uang
Beli
Jual
USD
12050
12100
SGD
9415
9475
AUD
10605
10685
MYR
3680
3760
EUR
15175
15255

Gempita Mestika

Gempita Bank Mestika
Periode 01/May/2014 - 31/Oct/2014
Diundi tanggal: 6 Desember 2014
Gempita Bank Mestika
Periode 01/Nov/2013 - 30/Apr/2014
Telah diundi tanggal: 7 Juni 2014
Gempita Bank Mestika
Periode 01/Jul/2013 - 31/Oct/2013
Telah diundi tanggal: 7 Desember 2013
icon icon